Pięć sytuacji, w których decyzja należy do człowieka
Asystent dobrze radzi sobie ze sprawami, które da się opisać zasadą: cena z cennika, wolny termin, kompletne zgłoszenie. Człowiek jest potrzebny tam, gdzie trzeba ocenić sytuację, wziąć odpowiedzialność albo okazać zrozumienie.
- Klient wyraźnie prosi o rozmowę z pracownikiem
- Pytanie wykracza poza zatwierdzoną wiedzę firmy
- Reklamacja, skarga albo silne emocje
- Pieniądze: rabat, negocjacja, wycena spoza cennika
- Bezpieczeństwo i sprawy pilne według reguł firmy
Trzy sposoby zakończenia sprawy
Każda rozmowa kończy się jedną z trzech ścieżek. Asystent odpowiada sam, gdy sprawa mieści się w wiedzy firmy. Przekazuje rozmowę wskazanej osobie, gdy ktoś jest dostępny, a plan obejmuje przekazanie. Gdy nikt nie może odebrać, zapisuje prośbę o kontakt z podsumowaniem.
Przekazanie rozmowy do człowieka jest w planach Firma, Pro i Sieć. W planie Solo asystent przyjmuje zgłoszenia i prośby o kontakt, a Ty oddzwaniasz, znając sprawę.
- Odpowiedź z wiedzy firmySprawa mieści się w zatwierdzonej wiedzy: asystent odpowiada i kończy rozmowę.każdy plan
- Przekazanie rozmowyKlient prosi o człowieka albo sprawa tego wymaga: rozmowa trafia do wskazanej osoby.plany Firma, Pro i Sieć
- Prośba o kontakt z podsumowaniemNikt nie może odebrać: asystent zapisuje prośbę, a człowiek oddzwania, znając sprawę.każdy plan
Co przekazać razem ze sprawą
Najgorsze przekazanie to takie, po którym klient musi wszystko powtórzyć. Razem z rozmową albo prośbą o kontakt powinno trafić krótkie podsumowanie: kto dzwoni, w jakiej sprawie, co już ustalono i czego klient oczekuje.
- Klientka prosi o właścicielkę
- Sprawa trafia do Oli z podsumowaniem
- Ola wie, o co chodzi, zanim odbierze
Gdy nikt nie odbiera
Przekazanie może się nie udać: pracownik ma klienta, jest w trasie albo skończył pracę. Reguła musi mówić, co wtedy. Najbezpieczniej, gdy asystent informuje klienta, że osoba jest niedostępna, i przyjmuje prośbę o kontakt z porą, w której firma oddzwania.
Nie obiecuj czasu, którego nikt nie pilnuje. „Oddzwonimy w ciągu kwadransa” wymaga kogoś, kto o tym wie i ma na to czas. Bezpieczniej powiedzieć „oddzwonimy dziś do 17:00”, jeśli taka zasada naprawdę działa w firmie.
Jak zapisać regułę przekazania
Dobra reguła ma cztery części: kiedy przekazać, do kogo, w jakich godzinach i co zrobić, gdy ta osoba nie odbierze. Zapisz ją zdaniami, które da się sprawdzić w teście.
Przykład dla biura nieruchomości: „Gdy klient pyta o oglądanie konkretnej oferty, przekaż rozmowę opiekunowi tej oferty w godzinach 9–17. Jeśli nie odbierze po 20 sekundach albo jest po 17, zapisz prośbę o kontakt z adresem oferty i porą, która pasuje klientowi”.
- Kiedy: jaka sprawa albo prośba uruchamia przekazanie
- Do kogo: osoba lub dział, nie „ktoś z firmy”
- Kiedy można: godziny, w których ta osoba odbiera
- Co, jeśli nie odbierze: prośba o kontakt i termin oddzwonienia
- Od
- FONVEL · Studio Kora
- Temat
- Notatka po rozmowie, wtorek 21:47
- Kto dzwonił
- Klientka, numer zapisany w historii
- Sprawa
- Wizyta w sobotę rano, strzyżenie
- Wynik
- Zapisano: sobota, 10:00 (kalendarz potwierdził)
- Dalej
- Nic nie trzeba robić
Sprawdź przekazanie z obu stron
W teście poproś o człowieka, ale odbierz też telefon po stronie pracownika. Sprawdź, czy dostał podsumowanie, czy klient nie musiał powtarzać sprawy i co się stało, gdy linia była zajęta. Wynik porównaj z notatką po rozmowie.
Do sprawdzenia w Twojej firmie
- Lista spraw, które zawsze trafiają do człowieka
- Osoba docelowa i godziny dla każdej z nich
- Podsumowanie przekazywane razem ze sprawą
- Ścieżka, gdy nikt nie odbiera
- Test po stronie klienta i pracownika
Pytania i odpowiedzi
Czy klient zawsze może poprosić o człowieka?
Tak. Wyraźna prośba o pracownika jest respektowana zgodnie z regułami firmy: przekazanie rozmowy, gdy ktoś jest dostępny, albo prośba o kontakt, gdy nie ma nikogo.
Czy przekazanie rozmowy jest w każdym planie?
Przekazanie rozmowy do człowieka jest w planach Firma, Pro i Sieć. W planie Solo asystent przyjmuje prośby o kontakt i zgłoszenia z podsumowaniem.
Czy asystent udaje człowieka?
Nie. Na początku rozmowy przedstawia się jako asystent AI i nie podaje się za pracownika.
Sprawdź te zasady na przykładowej firmie w demo.
Opisz firmę w czacie panelu i zadaj asystentowi pytania z tego poradnika. Dane mogą być zmyślone.
Zasady przekazania według funkcji FONVEL dostępnych w planach. Firmy i osoby w ilustracjach mają wymyślone nazwy.