Co zrobić z telefonami, których firma nie może odebrać?

Najpierw policz, kiedy telefon zostaje bez odpowiedzi

Zanim wybierzesz rozwiązanie, przejrzyj rejestr połączeń z ostatnich dwóch tygodni: w telefonie, w aplikacji operatora albo w panelu centrali. Zapisz każdą nieodebraną rozmowę i godzinę, o której przyszła. Liczby z Twojej firmy są więcej warte niż ogólne statystyki.

Podziel je na trzy grupy. Każda wymaga trochę innego ustawienia przekierowania.

• W trakcie pracy, gdy ręce są zajęte: przekierowanie po kilku sygnałach
• Po zamknięciu i w weekend: przekierowanie poza godzinami
• W szczycie, gdy dzwoni kilka osób naraz: asystent prowadzi kilka rozmów jednocześnie

Trzy ustawienia przekierowania

Przekierowanie ustawiasz u operatora numeru, na który dzwonią klienci. Asystent dostaje rozmowy tylko wtedy, kiedy pozwala na to wybrane ustawienie. Pozostałe odbierasz jak dotąd.

Kody przekierowania w telefonie komórkowym

Na komórce przekierowanie włączysz kodem wpisanym jak numer telefonu. Kody są standardem GSM, więc działają u większości operatorów; czas oczekiwania, dostępność i opłaty ustala jednak operator, dlatego sprawdź je w jego cenniku. W centrali VoIP i na linii stacjonarnej przekierowanie ustawia się w panelu operatora.

Przekierowania poza godzinami pracy standard GSM nie przewiduje. Ustawisz je w aplikacji operatora, jeśli ma harmonogram, albo włączasz kodem wieczorem i wyłączasz rano.

• **21*numer# — wszystkie połączenia
• **61*numer**20# — gdy nie odbierzesz w 20 sekund (czas od 5 do 30 s)
• **67*numer# — gdy linia jest zajęta
• *#21# — sprawdzenie, czy przekierowanie jest włączone
• ##002# — wyłączenie wszystkich przekierowań

Kiedy wystarczy oddzwanianie

Jeśli nieodebranych rozmów jest kilka w tygodniu, a klienci akceptują telefon zwrotny, wystarczy stała zasada: przegląd listy nieodebranych dwa razy dziennie i oddzwanianie tego samego dnia. Pomaga krótka wiadomość na poczcie głosowej z informacją, kiedy oddzwaniasz.

Oddzwanianie przestaje wystarczać, gdy klient dzwoni z prostym pytaniem i chce odpowiedzi od razu, gdy nie zostawia wiadomości albo gdy w tym czasie dzwoni do kolejnej firmy z wyników wyszukiwania. Wtedy liczy się odebranie pierwszego połączenia.

Co asystent robi z rozmową, której nie odbierasz

Asystent odbiera, przedstawia się jako asystent AI firmy i prowadzi sprawę: odpowiada z wiedzy firmy, zapisuje wizytę, przyjmuje zgłoszenie albo prośbę o kontakt. Po rozmowie dostajesz notatkę e-mail, więc rano wiesz, kto dzwonił wieczorem i co ustalono.

Reguły na wieczór i weekend

Po godzinach asystent nie powinien obiecywać tego, czego firma nie zrobi: przyjazdu technika w nocy, oddzwonienia za kwadrans, rabatu. Zapisz, co wolno mu powiedzieć: kiedy firma oddzwania, czy przyjmuje zgłoszenia pilne i do kogo je kieruje.

W sprawach bezpieczeństwa reguła musi być jednoznaczna. Przy zapachu gazu asystent firmy instalacyjnej od razu wskazuje numer alarmowy 112 i pogotowie gazowe 992, a dopiero potem przyjmuje zgłoszenie do firmy.

Sprawdź, że żadna rozmowa nie ginie

Po ustawieniu przekierowania zadzwoń na numer firmy z innego telefonu w każdej sytuacji: gdy nie odbierasz, gdy linia jest zajęta i po godzinach. Sprawdź, czy rozmowa trafiła do asystenta, czy przyszła notatka i czy sprawa jest w historii rozmów.

Ustal też, co się stanie, gdy w planie skończą się minuty. Asystent kończy wtedy trwającą rozmowę uprzejmie i nie odbiera kolejnych do nowego okresu, chyba że włączysz nadwyżki z miesięcznym limitem. Jeśli przekierowujesz rozmowy ze swojego numeru, wyłącz wtedy przekierowanie, żeby klienci dodzwonili się bezpośrednio.